警備員へのクレームはイベント会場や工事現場、商業施設の駐車場などで発生するケースが目立ちます。
人と接する機会が多いため、どうしてもトラブルが起きやすくクレームにつながってしまうのです。
警備は人々の安全を守るためのとても重要な仕事ですから、クレームやトラブルが発生しても大ごとにならないように努めなくてはなりません。
警備員へのクレームが発生しやすい現場、発生した時の対処法、クレームが発生しないようにするポイントなどについて解説します。
警備員が受けるクレームで多い事例は？
警備員が受けるクレームでは以下が多くなっています。
まずは、警備員自身に対するクレームを自覚することが、クレームを減らす大きな第一歩です。
- 警備員の対応が横柄に感じられる
- 警備員による誤った指示や情報の伝達
- 警備員のセキュリティチェックが厳しすぎて、不必要に時間がかかる
- 警備員の言葉や指示が分りにくい
- 警備員自身がルールを無視する
これらの苦情は、警備員側の問題ですが、他には来場者のわがままなどによるクレームもあります。
しかし、警備員は来場者や施設の安全を確保するために厳しい業務を行っているため、まずは自身の誠実かつ丁寧な対応が求められます。
来場者など相手側の理由によるクレームや対応と解決方法については、この後で詳しく説明します。
その前にどんな現場でクレームが多いのか見てみましょう。
警備員へのクレームが多い現場は？
警備員に対するクレームは以下の現場で多く見られます。
- スポーツやイベント、コンサート会場
- ビルやマンションの駐車場
- 駅や空港、港湾などの公共施設
- 大型商業施設
- 美術館、博物館などの文化施設
- 各種工事現場
これらの場所には多数の来場者や利用者が訪れるため、警備員によるセキュリティチェックや規制が厳しく、来場者のストレスがたまりやすくなっています。
また、利用者が警備員の指示に従わなかったり、警備員自身が業務に慣れていなかったりする場合もトラブルが発生しやすくなります。
そのため、警備員には冷静で的確な対応が求められます。
人が多く集まるところほど警備員へのクレームが多い？
上記に示したように人が多く集まる場所では、どうしても警備員に対するクレームが多くなってしまいます。
警備員側に過失や特に問題がなくとも来場者の中にはいろんなタイプの人がいるものです。
こちらに問題がないと思われるクレームに対しては、軽く聞き流すくらいの心のゆとりも必要です。
次の章ではクレームに対する大事なポイントを述べます。
警備員がクレームに対処する大事なポイントは？
警備員が来場者などからクレームを受けた場合は、次のポイントに注意しましょう。
相手を怒らせずに速やかにクレーム処理するためには、とても大事なポイントです。
クレームをつけた相手の話をよく聞く
警備員はクレームをつけている相手の話を丁寧に聞いて理解し、落ち着いて適切な対応をしましょう。
現場においてこれを実践するには、人の話を真剣に聞く習慣が大切になります。
普段から心がけましょう。
クレームに対しては誠意をもって対応する
警備員は相手の言っているクレームをしっかりと聞いて、誠意をもって対応することが大切です。
警備する側に問題があったと分かった時にはキチンと謝罪の意を示し、誠実な姿勢を示しましょう。
それによって大概のクレームは解決します。
クレーム理由、原因と状況を把握する
警備員はクレームに対して、その理由や原因を解明し、おかれている状況を正確に把握することが最も大事です。
クレームが出た場所についてや時間、相手がおかれている状況などを詳しく把握し、問題を解決するための情報を速やかに収集しましょう。
クレームを解決する
クレームが出たら、まず警備員は理由や原因を調べます。
クレームの原因や理由が分ったら相手に解決策を示してください。
このような一連の対応が問題を解決に導きます。
クレームの出た相手を落ち着かせる警備員の冷静な対応が大事です。
警備員は毅然とした態度も大切！
警備員にとって、時には毅然とした態度でクレームに対応することも大切です。
人を相手にする警備現場では、理不尽に思えるクレームがくることもあります。
ストレス発散のためにクレームをつける人もいますが、そのような人が相手なら軽く聞き流すことも覚えましょう。
だが、あきらかに悪意を持ったクレーマーも中にはいます。
そんな相手には毅然とした態度で臨むことも必要です。
ただし、決して感情的にならずソフトな口調で対応してください。
ソフトな口調と態度で臨みながら、相手の理不尽な言いがかりをはねつけ、毅然と対応してください。
クレーム対応には算数のような明確な答えはありません。
警備員自身が信念を持って冷静な対処を心がけましょう。
クレームの再発防止策を講じる
警備員にとって、クレームの原因を解明し再発防止に努めることはとても重要です。
同じような問題が繰り返し発生しないよう、改善点を洗い出して対策を立てましょう。
クレームに対して警備員がとるべき最も重要なポイントは？
警備員がクレームに対処する際に最も重要なポイントを以下にまとめました。
- 相手の話をよく聞く
- クレームの理由と原因を速やかに突き止める
- 誠意を持って対応する
- 適切な解決策を提案する
- 再発防止策を考える
このような一連の流れでクレームに対処できるようになると、ほどんとの問題が解決できます。
日頃の心がけが大事です。
スムーズな行動ができるよう、業務中は常に心の準備を怠らないようにしましょう。
クレームが多いのは警備員にも問題がある？
冒頭の部分と一部重複しますがとても重要な事なので、重ねて確認しておきましょう。
警備員側の問題によってクレームが出るのは、次のようなケースが理由です。
心当たりがありましたら、すぐに改善してください。
警備の現場で適切なコミュニケーションが取れていない
警備員は現場や施設の利用者、来訪者と接する機会が多いため、適切なコミュニケーションが取れないと、相手に誤解されたり不満を持たれたりします。
例えばルールに従わない人を注意する場合に、口調や態度が乱暴になってしまい、利用者や来訪者に不快感を与える場合があるので、言葉遣いや態度には十分注意しましょう。
警備員の不適切な判断が原因のクレーム
警備員は警備現場での緊急事態やトラブルに対処することが求められます。
だが判断が誤っていた場合クレームを受けることがありますから、気を付けてください。
例えば、注意の度合いが強すぎたり、緊急事態を誤認して適切な処置を取らなかったケースではクレームの対象になります。
警備員のスキル不足によるクレーム
警備員は人々や施設の安全を確保するために、適切なスキルや知識が必要とされています。
しかし、スキル不足の警備員が現場に派遣されると、安全面での問題やトラブルにつながりかねません。これはクレームに直結します。
会社の研修でしっかりと学び、マニュアルに沿った警備を怠らないでください。
警備員の負担が大きすぎるとミスが起きやすい
警備員の業務は、長時間にわたって立ちっぱなしや監視作業を行うなど、身体的、精神的な負担は決して小さくありません。
あまり負担が重なると疲労がたまってミスをする場合があります。
また、ストレスがたまって利用者や来訪者に対して不適切な態度を取ってしまう場合もあります。
過度な負担がかからないよう、会社側の配慮も必要です。
また、本人もストレスをためないようにリラックスを心がけましょう。
警備員がクレームの対象にならないために気を付けるべきこと！
警備員自身がクレームの対象にならないように気を付けるべきことをまとめました。
- 警備員には最低限のコミュニケーション力が必要
- 警備員は適切な判断力を身につけること
- 警備員は業務に必要なスキルを身につける
- 警備員に過度な負担があるとミスを誘発しやすい
クレームが出ないようにするための大切なポイントは？
警備現場でクレームが出ないようにする最も大切なポイントは、日々、誠実な態度で業務に励むことです。
それでも苦情が全くこないということはありません。
警備員といえども人間ですから、どこかでミスを犯してしまいます。
重要なのはミスをしてしまった後の対応です。
クレームへの対処方法を間違わなければ、決して大ごとにはなりません。
相手に不信感や不快感を与えずに問題を解決するには日々の心がけが大事です。
相手に対しては常に誠意ある態度で臨みましょう。
警備への良質なクレームはしっかりと受けとめる
また、クレームや苦情は自分自身の勤務態度や警備システムの欠点、欠陥に対して、的を得たアドバイスであるケースもよくあります。
そのよう質の良い苦情やクレームはキチンと受け止めて会社に報告することが大事です。
会社全体で再発防止に取り組む材料にしましょう。
そのような積み重ねによってクレームや苦情を減らすことができます。
また警備員自身の成長にもつながります。前向きで建設的なクレームは誠実に受けとめましょう。
警備員の仕事はクレームも多いが社会的に重要な仕事！
警備員はクレームも多いけれど、社会の安全と安心を守るために欠かせない存在です。
警備員は、建物や施設、イベントなどを守り、犯罪やテロなどの防止に貢献しています。
警備員が業務に従事することにより、一般市民や利用者の安全確保につながるのです。
公共の場での騒動や迷惑行為、トラブルなどを未然に防ぐことに関しても警備員は大きな役割を担っています。
市民の安全や安心のために警備員の存在は年々重要度が増しているのです。
まとめ
人と接する警備員の仕事はクレームも多いけれど、社会の安全と安心を守るために欠かせない存在であり、その重要性は非常に高いと言えます。
また、日常の業務に誠実であれば、かなりのクレームは減らすことができます。
現在、弊社では警備員の募集並びに希望者の相談に応じています。
どうぞ、お気軽にご連絡ください。
